Dans un monde hyperconnecté il est facile d’écouter d’une oreille distraite, en parcourant ses emails ou scrollant sur son smartphone, les sources de distractions sont énormes. Ainsi, l’écoute active est devenue une compétence rare mais précieuse car lorsque l’on écoute vraiment, c’est là où la magie s’opère.

Pourquoi l’écoute active est-elle si difficile?

« Contrairement aux yeux qui ont des paupières, les oreilles n’en ont pas car elles sont les portent de l’apprentissage et la Nature a voulu les maintenir ouvertes » – Baltasar Gracián.

Cependant ce n’est pas parce que les oreilles sont toujours ouvertes qu’elles écoutent. Il est impossible de fermer ses oreilles comme on ferme sa bouche facilement, cependant elles (les oreilles) semblent avoir un capuchon ou sélectionner ce qu’elles écoutent vraiment.

Etes-vous d’accord avec l’une des affirmations suivantes:

J’écoute …

1. Pour chercher la confirmation de ce que je sais déjà et pour dire « je le sais déjà »
2. Pour être approuvé(e), pour savoir si je suis apprécié(e) ou valorisé(e) et pour voir si j’ai ma place ici ou pas,
3. Pour savoir c’est quoi la prochaine étape et pour voir si cela me convient ou pas,
4. Pour savoir ce qui ne va pas afin d’y remédier ou donner des instructions,

A chaque fois que nous écoutons pour entendre ce que nous souhaitons seulement entendre et non ce qui est entrain d’être dit, nous ne pratiquons pas l’écoute active mais plutôt l’écoute sélective.

Même si les études ont montré que nous commençons à écouter 10 semaines avant notre naissance, force est de reconnaitre que l’écoute active est une compétence rare.

Dialoguer ou Débattre: Qu’est-ce que vous faites réellement?

Dans un dialogue:

1. On écoute pour comprendre,
2. Plusieurs perspectives ou points de vue sont partagés
3. Les participants sont ouverts (au dialogue)
4. Il y a de l’empathie
5. Il y a la confiance entre les parties

Dans un débat:

1. On écoute pour entendre des défauts chez l’autre
2. Il n’y a en général que 2 perspectives
3. On partage des faits des statistiques pour montrer qu’on a raison
4. On veut GAGNER le débat

Dans un dialogue on pratique l’écoute active, dans un débat on pratique l’écoute sélective. Les hypothèses et les jugements que nous faisons font passer nos conversations de dialogue à débat. Nous pouvons tous tomber dans le piège de faire basculer la conversation de dialogue à débat. La bonne nouvelle est que nous pouvons nous ressaisir si nous le voulons vraiment.

L’écoute active, comment ça marche?

Il existe principalement quatre formes d’écoute active:

1. Le Verbatim: forme simple qui consiste a reprendre textuellement les propos de l’autre. Utilisez le verbatim pour clarifier ce que vous venez d’entendre.

Exemple: Ainsi donc Alex, vous êtes entrain de dire qu’Ousmane (partie prenante) ne supportera pas le projet.

1. La traduction: Traduire les propos de l’autre avec ses propres mots en utilisant des synonymes

Exemple: Ainsi donc Alex, vous semblez dire qu’Ousmane est contre le projet

1. Lire entre les lignes: Comprendre plus que ce qui a été dit en révélant des émotions non exprimées en faisant attention au langage corporel.

Exemple: Ains donc Alex, vous semblez frustré, car Ousmane est contre le projet et va s’opposer de toutes ses forces à sa mise en œuvre.

1. Le rapprochement: partager toute connexion que vous pouvez faire sur les idées reçues. Vous cherchez la congruence ou l’incongruence entre les différentes idées, le langage corporel, le ton de la voix et ce qui est dit.

Exemple: Alex, tout à l’heure je vous ai entendu dire qu’Ousmane s’agite beaucoup autour du projet, maintenant vous dites qu’il est contre le projet et qu’il va s’y opposait, dois-je comprendre que vous ne souhaitez pas travailler avec lui dans ce projet?

L’écoute active se manifeste par la présence, le silence, la concentration sur les propos de l’autre. Elle suppose de ne pas juger et d’être prêt à tout entendre. Elle suppose de l’ouverture. Elle permet à celui qui parle d’avoir le sentiment d’être entendu. Enfin elle instaure la confiance.

La façon d’écouter peut changer ce que les gens disent

Terminons par cet adage : « si nous avons une seule bouche, mais deux oreilles, c’est pour écouter deux fois plus qu’on ne parle ».

Que ça soit dans notre Programme de développement du leadership ou de Gestion de Projet, les participants découvrent et s’approprient de nouveaux outils pour créer une culture de collaboration centrée sur l’humain et obtenir des résultats exceptionnels dans n’importe quel espace de collaboration.