Imaginez le  scénario suivant: votre téléphone sonne, vous décrochez et c’est votre patron – Isabelle – au bout du fil.

Isabelle: Bonjour Daouda, j’espère que tu vas bien. Il nous faut finaliser un plan de déménagement de la société que je dois soumettre à la Direction Générale. Tu as une solide expérience dans ce domaine et je souhaiterais te confier ce projet.

Vous: Bien sur! Je suis honoré que vous ayez pensé à moi pour ce projet. Vous pouvez compter sur moi.

Isabelle: Excellent, je dois voyager ce soir, et je devrais présenter ce plan au Directeur Général à mon retour. Je reste joignable si tu rencontres quelques difficultés que se soit.

Vous (après avoir raccroché avec Isabelle): Que cherche-t-elle vraiment? Dois-je travailler seul pour élaborer le plan ou aurais-je besoin d’une équipe vue la nature de ce projet transversal? Bon, puisqu’elle revient dans une semaine j’imagine qu’elle a besoin d’un plan sommaire et non détaillé … je vais lui proposer quelque chose.

Un mois plus tard

Vous (répondant au téléphone d’Isabelle): Bonjour Isabelle, oui j’ai travaillé sur le plan de déménagement, je l’ai terminé et je peux vous le présenter quand vous voulez.

Isabelle: Excellent, tu peux venir à mon bureau

Quelque Minutes plus tard

Isabelle: Salut Daouda, désolé de ne pas avoir été très présente ces derniers temps, je suis très contente que tu aies eu assez de temps pour finaliser ce plan. La Direction Générale considère ce projet comme sa priorité numéro une. As-tu contacté tous les chefs de départements pour incorporer leurs besoins dans le plan? François (le Directeur Administratif et Financier) devra profiter de ce projet pour augmenter des bureaux ils sont trop à l’étroit. La Direction Commerciale aussi devra avoir plus de bureaux pour accueillir les équipes de merchandising.

Vous (perplexe): En réalité non, je pensais que dans un premier temps vous voulez un plan sommaire et non un plan aussi détaillé. J’ai juste élaboré les grandes lignes pour obtenir votre feedback avant de passer à l’étape suivante.

Isabelle: Dis-moi que tu plaisantes. J’ai voulu un plan détaillé de déménagement qui incorpore les besoins de tous les départements. Tu avais un mois pour le faire et tu me parles de grandes lignes. Je pensais que tu aller constituer une équipe pour travailler là-dessus. Je dois le présenter cette semaine. Qu’est-ce que je vais dire au Directeur Général?

Vous: Je ne savais pas que vous demandiez un plan détaillé. Je suis vraiment désolé. Je comprends mieux maintenant. Je vais, toute affaire cessante m’y atteler et vous le présenter dans les meilleurs délais.

Plus tard

Isabelle (seule dans son bureau revisionnant le film) : Rien à faire. J’essaye de responsabiliser les gens et ça me retombe dessus. Maintenant que vais-je dire à mon patron?

Vous (dans votre bureau revisionnant à votre tour le film): Je ne m’en sors pas! J’accepte une tache aussi ingrate, sans aucune directive, sans clarté, sans support. Elle me demande de lire dans ses pensés, c’est tout simplement impossible.

Ce scénario illustre une réalité hélas trop fréquente dans les lieux de travail: le malentendu ou la mauvaise communication qui engendre des pertes de temps, crée des conflits et anéantit les performances de chacun.

Un outil simple de communication vous permettra d’éliminer la plupart des frustrations nées de ces malentendus, de gagner du temps et d’améliorer la performance et le morale de tous: Vérifier la compréhension du message.

Optimisez le ROI de votre communication en Vérifiant la compréhension du message. 

Vous pouvez améliorer les communications avec vos collègues, votre patron ou vos subordonnés et éviter les conflits, frustrations et pertes de temps en vérifiant régulièrement la compréhension du message.

Pour vérifier la compréhension du message

Arrêtez de dire ceci:

1. Avez-vous compris?
2. Ai-je été claire?
3. N’est-ce pas?
4. Ne pensez-vous pas?

Ces formes de questions fermées n’offrent (en général) que deux options de réponse: OUI ou NON.

Que la réponse soit OUI ou NON ne vous apprend rien en réalité!

1. Si la réponse est OUI,
2. Peut-être la personne pense qu’elle a compris, mais qu’elle ait réellement compris ou pas vous ne pouvez pas le savoir.
3. Peut-être elle dit OUI parce qu’elle pense que c’est ce que vous souhaitez entendre
4. Peut-être aussi elle dit OUI pour passer rapidement à autre chose.

Quelles que soient les intentions de la personne, lorsqu’elle vous répond « oui j’ai compris » cela ne vous avance en rien. Et l’on ne découvre généralement les problèmes de compréhension que bien plus tard, lorsque les choses tournent mal.

1. Si la réponse est NON, là c’est un peu mieux car vous savez au moins qu’il n’a pas compris ou n’est pas du même avis. Mais vous ne savez toujours pas où se trouve la confusion. Et cela nécessite du courage de la part de la personne qui dit Non.

Optez plutôt par une question ouverte en utilisant la tournure: « Qu’est-ce que vous avez compris? » à la place de « Avez-vous compris? »  ou encore « Qu’est-ce que vous pensez … » au lieu « Ne pensez-vous pas … »

Vérifiez si votre interlocuteur vous a compris

Lorsque vous vérifiez si votre interlocuteur a compris, demandez-lui qu’est-ce qu’il a compris et non si (oui ou non) il a compris. Il y a plusieurs manières de le faire. Par exemple (dans le scénario précédent):

Isabelle aurait vérifié si Daouda a bien compris en disant:

1. Daouda, j’aimerai m’assurer que nous somme sur la même longueur d’onde. Qu’est-ce que tu as compris, qu’est-ce que j’attends de toi?​

Et Daouda aurait la latitude d’exprimer clairement son point de vue et cela éviterait la situation qu’ils ont vécu tous les deux.

Vérifiez si vous, vous avez compris votre interlocuteur

Lorsque vous recevez une information d’un collègue, de votre patron, de votre subordonné ou de toute autre personne vous pouvez vérifier la compréhension du message pour vous assurer que vous êtes en phase.​

Pour ce faire vous pouvez reformuler le message de votre interlocuteur et demander des précisions. Par exemple (dans le scénario précédent):​

Daouda aurait vérifié s’il a bien compris la requête d’Isabelle en disant:

1. Isabelle, je suis très honoré que vous ayez porté votre choix sur moi pour mener ce projet. Si j’ai bien compris vous demandez un planning général des grandes lignes du projet pour alignement d’abord avant de passer à l’étape suivante.

Dans les deux cas, Isabelle ne présume pas que Daouda a compris et Daouda non plus ne présume pas avoir compris.

Que vous vérifiiez si votre interlocuteur a compris ou que vous vérifiiez si vous avez compris votre interlocuteur cet outil optimise le retour sur investissement de vos communications et vous évite les frustrations, conflits ou pertes de temps causés par les malentendus ou mauvaises communications.

Que ça soit dans notre Programme de développement du leadership ou de Gestion de Projet, les participants découvrent et s’approprient de nouveaux outils pour créer une culture de collaboration centrée sur l’humain et obtenir des résultats exceptionnels dans tout espace de collaboration. ​